PUBLIKACJA · PERSONELPLUS · ZARZĄDZANIE WIEDZĄ

Lepiej poprawić testy, niż zwolnić trenerów

Test wiedzy ma sens wtedy, gdy pomaga usprawnić pracę, a nie tylko ocenić ludzi. W publikacji Dariusz Ambroziak pokazuje case study Wolters Kluwer Polska: jak połączyć badanie wiedzy, analizę przepływu informacji i rozwój trenerów, aby poprawić działanie działu handlowego.

Case study: Wolters Kluwer Polska

Opisany projekt dotyczył zarządzania wiedzą w dziale handlowym wydawnictwa Wolters Kluwer Polska. Organizacja potrzebowała lepiej docierać z wiedzą produktową i sprzedażową do szerokiej sieci pośredników, a jednocześnie sprawdzić, czy używane testy i szkolenia rzeczywiście wspierają codzienną pracę.

Projekt realizowany przez Instytut Analiz Karola Gaussa łączył dwa podejścia: Evidence Based Practice, czyli pracę opartą na danych i analizie, oraz Transfer Wiedzy Sprzedażowej, który pozwala zobaczyć, jak informacja przepływa między ludźmi i gdzie zatrzymuje się w organizacji.

Dlaczego samo testowanie nie wystarcza?

W artykule pokazano, że testy wiedzy mogą dawać pozornie uspokajający obraz sytuacji. Doświadczeni pośrednicy sprzedaży potrafili przekazywać informacje na szkoleniach, lecz nie zawsze potwierdzali tę wiedzę w badaniach. Problem nie wynikał wyłącznie z kompetencji ludzi, ale z konstrukcji pytań, sposobu przekazywania wyników, organizacji materiałów i mechanizmów wymiany informacji.

Kluczowe jest zatem pytanie nie tylko o to, kto uzyskał jaki wynik, lecz także: czy system wspiera transfer wiedzy potrzebnej w pracy?

Co zmieniono w procesie?

1. Rozpoznano potrzeby szkoleniowe wśród pośredników sprzedaży i ich przełożonych.
2. Przeszkolono osoby tworzące pytania oraz trenerów z metodologii budowania testów.
3. Utworzono bank około 900 pytań dotyczących wiedzy produktowej i sprzedażowej.
4. Powiązano pytania z konkretnymi materiałami szkoleniowymi.
5. Wprowadzono badanie online z indywidualnymi linkami dla uczestników.
6. Zmieniono sposób udostępniania wyników i zwiększono pulę punktów z banków pytań.
7. Dodano ankietę ewaluacyjną szkoleń oraz regularne raportowanie skuteczności pracy trenerów.
8. Przeprowadzono analizę sieci społecznych, aby zobaczyć nieformalne ścieżki przepływu wiedzy.

Test nie jest wyłącznie narzędziem oceny. Może być elementem systemu, który ujawnia bariery przepływu wiedzy i pomaga poprawić sposób działania organizacji.

Rezultaty projektu

• Zmiana nastawienia pośredników sprzedaży do testowania oraz wdrożenie nowej kultury pomiaru wiedzy.
• Lepsze powiązanie planowania szkoleń, materiałów, testowania i informacji zwrotnej.
• Rozwój kompetencji pracowników w zakresie tworzenia i analizowania testów wiedzy.
• Regularna, obiektywna ocena zarówno szkoleń, jak i pracy trenerów.
• Ujawnienie najważniejszych połączeń i osób wspierających przepływ kluczowych informacji handlowych.

Wnioski dla psychologii organizacji

• Diagnoza powinna obejmować system. Wynik pojedynczej osoby nie wyjaśnia, jak wiedza jest tworzona, przekazywana i stosowana.
• Najważniejsze informacje nie zawsze płyną formalnymi kanałami. Warto rozpoznać role i relacje, które realnie wspierają pracę.
• Informacja zwrotna potrzebuje kontekstu. Dane z testów stają się użyteczne dopiero wtedy, gdy prowadzą do konkretnej zmiany procesu.
• Rozwój trenerów jest częścią jakości systemu. Ich kompetencje wpływają na to, jak organizacja zbiera, interpretuje i wykorzystuje wiedzę.

---